台中市首创「长照教练团」,让一线「个管员」更接地气

台中市首创「长照教练团」,让一线「个管员」更接地气

 

2018年10月,老人福利推动联盟发布一份名为「社区整合型服务中心(A级单位)现况」的调查,指出高达9成的受访者认为中央没有明确的工作流程,令地方政府照管中心与A级单位无所适从。因此呼吁,将照管中心纳入长照ABC系统,让照管业务归照管专员,以提升服务品质及效率。

对此卫福部回应,为让长照服务因地制宜,由照管专员评估、核定失能等级后,将拟定照顾服务计画交由A单位个案管理员处理。

要了解这则新闻,以及它对你我的影响,我们先来了解几个基本讯息。

长照双塔——「照专」和「个管员」,他们的差别是什幺?

简称「照专」的照顾管理专员是政府长照中心的工作人员, 当你家中有需要长照服务时,他们通常会是你碰到的第一个对象,负责初筛电访、居家访视、评估失能级数并先与家属初步沟通了解案家需求,一旦立案后,就会将案子派给提供服务的单位。

简称「A个管」的长照个案管理员又是谁呢?其实在2018年1月之前,这个角色可说是不存在的,因为过去长照服务并没有单一窗口来统整所有服务,因此民众必须自己东跑西跑、东问西问,也因此让很多人觉得长照服务真不好用;今年初,卫福部提出了包裹式给付制度,明确以个案为中心,并设立个案管理员,来为个案和家属整合所有正式与非正式的长照资源与服务,期望为每个人提供客製化的服务。

新制的概念是「论人计酬」,围绕着个案的需求来提供服务,和过去一直以来由服务提供单位主导服务内容的「论时计酬」方式大相逕庭。因此新制一颁布就引来一阵兵荒马乱、哀鸿遍野,从来没有的制度搭上从来没有的角色,让许多单位根本搞不清该怎幺执行。

再加上中央的态度是颁布大原则,如何操作等细节希望由地方政府按照各地需求因地制宜,更引来恐慌与批评。

看到这里,你应该可以理解老盟的问卷为什幺会出现九成不满的结果了。

但这则新闻不应该停在这里。我们要问的是,解决之道是什幺?有没有县市已经开始新的尝试?

「让照管业务回归照管专员」,老盟的呼吁看似有理,其实很难做到。台湾的照专一个人手上通常有两三百个案子,对照美国的照专平均案量为40,你可以想像台湾照专工作量之大,期望他们成为个案和家属长照服务的单一窗口,实有困难。

设立长照个管员,就是希望他们和照专搭配,成为民众接触长照服务的双塔——照专是第一个接触点,个管员是服务提供的单一窗口。

回应长照新制,地方要有能落实在地需求的创造性思维

许多单位希望政府对个管员的工作内容有统一的规定,这样大家只要照章行事就可以;但偏偏卫福部希望把现有的服务转型成社区型的整合模式,既是社区型,又有跨专业的整合概念在其中,那因地制宜就非常重要,绝对不能靠中央颁布一套办法来解决。

所幸在一片兵荒马乱的情况下,还是有县市勇于突破,并用创造性思维来回应新制所带来的弹性与优点。

16个县市中,台中算是走在比较前面的一个。 长照2.0推动两年多,台中市以诸多创新举措来回应。为了贯彻让长照「看的到、找的到、用的到」,台中市戮力推动托老一条龙,以整体发展的「一案到底」为目标,目前累计有90个A单位,其中50个有实体空间,让民众更快找到对应需要的长照服务。

台中市首创「长照教练团」,让一线「个管员」更接地气 Photo Credit: 银享全球台中市首创「长照教练团」,让一线「个管员」更接地气 Photo Credit: 银享全球台中市首创「长照教练团」,让一线「个管员」更接地气 Photo Credit: 银享全球
台中为长照教练举行共识营和分享会,重视人才培育、一手催生这个制度的副市长林依莹在忙碌的行程中还是抽空全天参与。

日前,台中市又有创举!他们推出台湾第一个「长照教练团」,配合个案管理员的培育计画,希望让一线个管员的养成更接地气,进而产出能真实回应个案和家属需求的照顾计画,与照专搭挡形成好伙伴,充分落实一案到底的整合服务。

要担任长照教练,必须具有长照实务经验,并完成台中市卫生局跨专业个管员整体培训。目前长照教练的来源包括照专和民间实务工作者。长照教练在个管员培训的各个阶段——案例演练、笔试、口试,到个案实作过程中扮演关键角色,引导学员对个管员须具备的知能有更好的掌握。

照专投入长照教练工作,培养独当一面的个管员,成为彼此工作上的好伙伴

服务于台中市长照中心的照顾管理专员陈婉玲是长照教练团的一员,她手中有300多个案子,工作量很大,但在忙碌访案之余,她还以长照教练的身份花时间带学员、笔试阅卷、担任口试委员、进行实务演练、担任补训讲师。「就我理解,相较于其他县市,台中对于个管员的培育真的非常严谨,但这样做是对的,因为唯有透过扎实完整的训练,才能一步步培养出可以独当一面的个管员。」

陈婉玲强调,照专和个管员是伙伴关係,「照专负责初筛电访、居家访视、评估失能级数并先与家属初步沟通了解案家需求。个管员负责协助制定照顾计画并媒合B级单位人员服务的介入及执行服务状况。我们对于个管员的期望是他们可以结合不同的在地资源,为个案提供最适切的服务;如果个管员什幺都来问,什幺都要你帮他想,那对于照专来说就是沈重的负担,所以我当然希望可以从一开始就透过严谨的训练让个管员培养出正确的观念态度和适当的能力,这样未来搭配起来就事半功倍,也才能为服务对象带来真正的价值。」

她还说,因为有了长照教练团的设置,让照专可以有一个平台持续和民间伙伴对话讨论,「让我们可以更精确掌握实务工作者在一线服务提供时遇到的问题和挑战,并随时回应,进行调整,这是很重要的收穫。」

「我没有Li(cense)但有LINE」 长照教练帮助个管员扮演好关键角色

台中大甲李综合医院社区服务部主任暨长照办公室执行长曾世怀说:在看重证照的医疗体系里,长照人员常常是「弱势」,但「个案管理员的设立,改变了这个现况。好的个管员,要能把社区和居家的各种资源串在一起,所以我虽然没有License(证照)但有LINE(代表连接),这些连结就是我把这个角色扮演好的后盾!个管员的设立,充分证明了长照工作者的专业和价值。」

但他也说,因为个管员是一个新的角色,所以其实没有人知道该怎幺做。「台中市透过严谨的培训设计,从笔试、口试、案例演练、实作带领等一步步地建立起关于『长照个管员』这个角色应有的标準和培养机制,我个人非常认同!」然而,个案管理工作非常繁杂(需从个案本身到家庭的全面服务,也就是台中市政府提出的全人全家服务),社区资源连结说来容易做来难,因此就算拿到个管员的资格,也还需要不断在工作上精进,「长照教练团的设置让我们能够集结一群在各个地方、不同领域都很有经验的人,透过线上线下一起讨论,让资源的整合更直接、更到位。」

整合服务靠团队力量,长照教练扮演幕后温柔坚定的推手

福硕护理之家主任王芷湄是台中市个管员培训出来的「黄埔一期」,虽然自己有居家护理师的训练与背景,也在长照单位服务多年,但「长照2.0的新制推动下,对于现行的照顾工作执行方式和思维带来很多的挑战和新的学习,这些绝对不只靠上上课或考考试就足以因应,就算拿到资格也不表示可以做得来。因此我高度肯定个管员培育过程中关于个案实作的部分,而长照教练就在带领实作的部分扮演关键角色,」王芷湄说。

她不讳言目前的制度还有可以调整的空间,「但透过长照教练团彼此互相交流学习、共同精进;我们期望对下可以带出更多有实力的学员,真正做到资源整合和提供适切服务;对上,我们则希望可以扮演一个重要的民间力量,不断和政府单位进行对话与合作,让长照服务的提供更能回应民众的需求。」

长照教练团成同侪支持学习平台,让一群人走得更久、更远

张译云只有25岁,日前也接受推荐成为长照教练团的一员。她虽然年轻,但大学唸的是老人服务事业管理系,毕业后又在照护机构担任居家服务督导,因此对长照并不陌生。她是王芷湄带出来的学员,「担任长照教练可以把自己知道的事情教给其他人,培养更多人才,对我来说是很大的肯定;但同时也是很棒的学习,因为有机会和一群各有所长的专业人员连结,彼此之间透过讨论,不断互相切磋学习,让我成长地更快。」张译云强调,社区和居家的案子有很强的个别性,个管员每天都在面对新的挑战,要能够不断地解决问题、因时因地制宜,并和照顾管理专员、个案和家属讨论协调,「长照教练团也像一个同侪支持团体.一群人可以一起走得更久、更远。」

跨领域长照人员组成崭新社群,为长照服务集思广益,创造多赢的正向效益

承办台中长照人才培育计画的社会企业「银享全球」营运长郑文琪说:「很高兴有机会参与设计台中长照教练的培训与共识。在这个过程中,我看到一个崭新社群的形成,由来自跨单位、具不同专业背景,包括照专、护理和社工等长照人员组成。他们针对多样的个案型态集思广益,发展以个案需求为中心的整合服务,以伙伴关係提供多元与适切的服务。」她指出,新的制度在推动过程中,肯定还有改进的空间,期待这个制度的设计能落实政府推动新制的目标,为个案带来正向的改变,也提升长照专业人员的满意度,创造多赢的局面。

郑文琪表示,任何制度上路初期都会有跌跌撞撞的时期,也有修正的空间,不可能完美。「但非常感谢长照教练们用自己的工作余暇,持续出来带领学员,让他们能顺利走完个管员培训的流程。」

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